Cuide bem do seu cliente

Cliente satisfeito é garantia de retorno à banca

(Marketing/Total Publicações)

Cliente plenamente satisfeito é garantia de retorno à banca e, consequentemente, de mais lucro. Confira dicas valiosas, com as dúvidas mais frequentes esclarecidas.

Qual a importância de o jornaleiro atender bem o cliente?
Vivemos em um mundo competitivo, em que podemos comprar revistas pela internet ou supermercados. Por que o cliente vai escolher a banca? Essa é uma pergunta que todo jornaleiro tem que se fazer e, a partir dela, buscar um diferencial no atendimento.

Quais os principais mandamentos para um excelente atendimento?
Boa apresentação, tanto do jornaleiro como do ponto, postura adequada, corpo ereto, cabeça erguida, bom-humor, disposição e rapidez no atendimento, mas com tranquilidade, sinceridade e precisão na informação dada ao cliente. Além disso, é fundamental que o jornaleiro saiba escutar o cliente com atenção para entender o que ele deseja, tenha empatia e boa comunicação.

O que é exatamente empatia e como o jornaleiro pode utilizar essa característica?
Empatia é saber se colocar no lugar do outro, imaginando como ele gostaria de ser tratado. Não lemos pensamento, mas pensamentos geram emoções que estão na cara, é só observar. Por exemplo, se um jovem executivo entra apressado na banca e pede uma revista, o atendimento deve ser ágil. Já com uma senhora de 80 anos que entra devagar no ponto, o jornaleiro deve falar pausadamente. Quem dita o “ritmo da música” é o cliente.

E quais os principais pecados que o jornaleiro pode cometer no atendimento?
Apatia, frieza e má vontade, não demonstrando nenhum interesse pelo cliente. Por exemplo, se um cliente entra na banca e o jornaleiro continua conversando ao telefone, sem ao menos cumprimentá-lo. Outro pecado, principalmente se há funcionários, é que pode haver uma falta de comunicação ou “empurra-empurra” de responsabilidades. Um cliente pede um número atrasado, mas ninguém solicita ao distribuidor, esperando que o outro faça.

Como eliminar o robotismo no atendimento?
Personalizando o atendimento, chamando os clientes pelo nome, mantendo cadastro dos clientes fiéis, que em geral são creca de 20% dos frequentadores. Use cadastro para enviar os cumprimentos no aniversário, avisar sobre os lançamentos favoritos ou fazer entrega em domicílio.

Quando o jornaleiro deve abordar o cliente e qual a melhor forma?
Sempre cumprimente o cliente que entra na banca e esteja pronto para atender às solicitações dele, mas deixe-o à vontade. Monitore-o para perceber a necessidade de abordar, se você notar que o cliente está em dúvida, não consegue alcançar ou encontrar determinada publicação. Muitas pessoas não pedem ajuda por timidez, por exemplo, e nesse momento a abordagem pode ser útil.